Вы добавили новую услугу: купили оборудование, обучили мастера, поставили строчку в прайс. Прошёл месяц — по новинке два-три заказа, и те от знакомых. При этом у вас есть несколько сотен людей, которые уже платили вам и которым эта услуга подошла бы. Вопрос «как рассказать клиентам о новой услуге» обычно возникает именно здесь: новинка готова, а спроса на неё нет.
как это устроено сейчас — и почему буксует
Обычный запуск новой услуги в малом бизнесе выглядит так: пост в соцсетях, строчка на сайте, табличка на стойке и просьба к сотрудникам «предлагайте». Каждый из этих каналов работает хуже, чем кажется. Пост видит небольшая часть подписчиков — ленты давно показывают не всех и не всем. Строчку в прайсе замечает только тот, кто целенаправленно его читает. Табличку видят те, кто и так пришёл и уже решил, за чем пришёл. А сотрудники предлагают первую неделю, потом забывают: у них своя работа.
Главное, чего в этой схеме нет — адресного касания тех, кому услуга нужна. У вас есть история покупок: кто делал маникюр, но ни разу педикюр; кто менял масло, но не проверял ходовую. Эта информация лежит в журнале или в голове администратора и в запуске не участвует. В итоге новинку продвигают всем одинаково, то есть никому конкретно.
Второй затык — время. Владелец сообщает клиентам о новинке один раз, в день запуска. Клиент, который в этот день был в отпуске или просто пролистнул, о ней не узнает никогда. Повторить объявление через две недели руки уже не доходят.
как это могло бы работать
Представьте, что запуск начинается со списка, а пост в соцсетях идёт уже потом. В базе отбираются те, кому новая услуга логично подходит по прошлым покупкам, — и именно им уходит короткое сообщение на телефон, с описанием, ценой и кнопкой записи. Тот, кто не открыл, через неделю получает напоминание с другим заходом.
Вопросы про новинку — «а это больно», «сколько по времени», «подходит ли мне» — закрываются сразу, в любое время суток, по заранее подготовленным ответам, и до администратора доходят только нестандартные. Сотрудникам ничего не нужно помнить: в карточке клиента уже стоит пометка, что ему предлагали новую услугу и что он ответил.
По сути это продвижение новой услуги без рекламы: аудитория своя, канал прямой, платное продвижение нужно только на то, что база не покрывает. И главное — сообщение доходит, потому что минует ленту, где алгоритм решает, кому показать, и приходит прямо на экран телефона человека, который сам разрешил вам писать.
что для этого нужно
Ничего из этого не требует отдела маркетинга:
- pwa-приложение вашего бизнеса, которое открывается по ссылке без установки и хранит историю каждого клиента — по ней и отбираются те, кому предлагать новинку;
- push-уведомления, которые pwa отправляет выбранной группе клиентов: о запуске, напоминание через неделю, подтверждение записи;
- ии-ассистент, который круглосуточно отвечает на типовые вопросы о новой услуге и записывает на неё, пока администратор занят у стойки;
- автоматизация цепочки: кому написали, кто открыл, кто записался — видно в одном месте, и следующий шаг для каждого происходит сам.
Первый шаг — ещё до любых инструментов: откройте журнал или таблицу и выпишите, кому из нынешних клиентов новинка нужна по их прошлым покупкам. Если список длиннее, чем вы успеете обзвонить за неделю, — это как раз тот объём, который стоит отдать pwa-приложению с push-уведомлениями вместо следующего поста.