Поставщик сорвал сроки — и дальше всё зависит уже не от него, а от вас. Товар в большинстве случаев приедет, вопрос только в том, останется ли к тому моменту клиент, который его ждал. Сама задержка поставки отношения с покупателем не разрушает. Разрушает их тишина в те несколько дней, пока вы выясняете, что происходит на складе.

Как это устроено сейчас — и почему буксует

Схема почти везде одинаковая. Менеджер узнаёт о срыве сроков поставки, идёт выяснять, получает расплывчатое «на следующей неделе», клиенту пишет «уточняю, вернусь к вам». Дальше он действительно уточняет — три дня. Всё это время клиент сидит без информации и достраивает картину сам, обычно в худшую сторону.

Хуже другое: информация о задержке живёт в переписке одного сотрудника. Никто не знает, кому уже сказали, кому нет, кто заказал именно эту позицию, а кто заказал её вместе с тремя другими, которые приехали вовремя. Часть клиентов молчит и просто уходит, и о недовольстве бизнес узнаёт из отзыва через две недели. Считать такие потери сложно, поэтому их обычно не считают вовсе.

Как это могло бы работать

Клиент узнаёт о переносе срока раньше, чем успевает начать нервничать, — в тот же день, когда об этом узнали вы. Не после того, как позвонил сам. Магазин или мастерская в этой ситуации может предложить выбор: подождать с фиксированной новой датой, забрать аналог из наличия, разбить заказ на две отгрузки или вернуть предоплату без разговоров. Клиент, которому дали выбор, почти всегда остаётся.

Сообщение при этом уходит только тем, кого касается конкретная задержанная позиция. Остальные его не видят и не начинают волноваться на ровном месте. А когда товар всё-таки приезжает, те, кто ждал, узнают об этом первыми и без напоминаний со своей стороны.

Что для этого нужно

Органические охваты в соцсетях падают, и пост в ленте «есть задержка по поставке» увидит хорошо если каждый десятый. Личные каналы работают иначе: push-уведомление и сообщение в мессенджере доходят почти до всей базы и читаются в тот же час. Для ситуации, где важна скорость, разница между этими двумя вариантами и есть разница между сохранённым и потерянным клиентом.

Что имеет смысл выстроить заранее, до следующего срыва:

  • карточка заказа со статусом, которую клиент открывает сам и видит текущую дату отгрузки
  • push-уведомление при смене срока — без почты, поиска в переписке и звонка менеджеру
  • ии-ассистент, отвечающий на «где мой заказ» по номеру в любое время суток
  • разбивка базы по позициям, чтобы сообщение уходило только тем, кто ждёт именно этот товар
  • автоматическое возвращение к клиенту в момент, когда товар поступил на склад

Проверьте на ближайшей задержке одну вещь: сколько времени прошло между моментом, когда о срыве узнали вы, и моментом, когда об этом узнал клиент. Если разрыв измеряется днями, работать надо не с поставщиком.