У турагентств есть особенность, которая ломает привычную логику удержания: между двумя покупками проходит год. Человек слетал, вернулся довольным, написал спасибо — и пропал до следующего лета, а следующим летом бронирует сам или уходит к тем, кто попался ему на глаза первым. Вопрос, как вернуть клиентов турагентства, звучит в каждом втором разговоре менеджеров, и дежурный ответ «надо всех обзвонить» не работает: обзванивать некому и некогда.

почему довольный турист в следующий раз бронирует сам?

Не потому, что ему не понравилось. За год агентство просто стирается из памяти: чат молчит, визитка потерялась, имя менеджера забылось. А поиск и агрегаторы всё это время напоминали о себе каждый день. Когда человек снова думает об отпуске, он идёт туда, где ему подсказали первыми, — и агентство узнаёт о поездке по фотографиям в соцсетях.

Вторая причина в самой природе работы. Год назад менеджер знал об этой семье всё: состав, бюджет, любимое направление, требования к отелю. Сейчас это лежит в переписке годовалой давности, в почте и в голове, и чтобы поднять контекст по одному туристу, нужно минут двадцать. Умножьте на сотни человек в базе.

стоит ли возиться со старой базой, если проще купить новые заявки?

Заявки дорожают каждый сезон, и конкуренция идёт уже не с соседним агентством, а с крупными площадками, у которых другие бюджеты. При этом человек из базы давно прошёл всё, за что платят в рекламе: он знает агентство, доверял ему деньги и остался доволен. Повторные продажи в турагентстве не требуют объяснять, почему вам можно перевести предоплату. Мешает не цена вопроса, а то, что база хранится в виде, с которым в сезон никто работать не станет.

у кого на это есть время в горячий сезон?

Ни у кого — и это настоящая причина, по которой клиентская база турагентства лежит мёртвым грузом. В сезон менеджер тонет в одинаковых вопросах: сколько стоит направление в январе, нужна ли виза, можно ли с маленькими детьми, что входит в страховку. Пока он пятнадцатый раз отвечает одно и то же, прошлогодние туристы не получают ни одного сообщения. В низкий сезон руки появляются, но люди уже забронировали в другом месте.

Рук больше не станет — второго менеджера ради обзвона никто не наймёт. А вот поток типовых вопросов снимается с человека целиком: ии-ассистент отвечает на них круглосуточно и в выходные, а менеджеру передаёт только тех, кто готов обсуждать подбор тура. Освободившееся время и уходит на тех, кто уже летал.

с чего начать?

Не с рассылки по всем подряд. Сначала базу собирают в одно место, где по каждому туристу видно, куда и когда он летал и на какой бюджет. Дальше логика простая: кто брал новогодний тур, интересен в октябре, а не в мае; кто ездил на майские — в феврале. Это даёт повод написать первым и по делу, а не «здравствуйте, у нас скидки». Собирается такая работа из четырёх вещей:

  • pwa-приложение открывается с телефона без установки: турист видит свои поездки, документы и подборки, а агентство весь год остаётся у него на экране;
  • ии-ассистент круглосуточно закрывает вопросы про визы, сроки и страховку и доводит до менеджера только горячих;
  • push-уведомления напоминают о раннем бронировании к годовщине прошлой поездки, без обзвона и без затрат на показы;
  • автоматизация сама делит базу по датам прошлых поездок.

Ближайший шаг — поднять тех, кто летал с вами прошлой осенью, и посмотреть, сколько из них не бронировали в этом году. Это и есть первая аудитория, до которой push-уведомление из pwa-приложения дойдёт раньше, чем реклама агрегатора.