Расписание ветклиники живёт по своим законам: в десять утра всё расписано по получасу, а в четверть одиннадцатого в дверь вносят собаку после машины, и план на день перестаёт существовать. Врач уходит в операционную, плановые пациенты с прививками сидят в холле, администратор успокаивает хозяев, отвечает на телефон и пытается понять, кого сдвинуть и на сколько. К вечеру часть записанных так и не дождалась, а кто-то не приехал вовсе, потому что никто не смог сказать ему, когда его примут.

как это устроено сейчас — и почему буксует

В небольшой клинике на один-два кабинета экстренные случаи — норма. Беда в том, что вся система вокруг них ручная. Запись ведётся в журнале или в таблице, которую видит только администратор. Когда план ломается, единственный способ предупредить людей — обзвон, а обзванивать некому: тот же человек в это время принимает оплату, ищет карту пациента и держит дверь.

Дальше цепочка. Те, кто уже приехал, ждут в холле, не понимая, сколько ещё; животные нервничают, люди тоже. Те, кто в дороге, приезжают к занятому кабинету. Те, кому успели позвонить, не берут трубку с незнакомого номера. А телефон клиники разрывается от вопросов «можно ли сейчас приехать», «сколько стоит осмотр», «до скольки работаете» — и на каждый отвечает всё тот же администратор.

Буксует здесь способ передачи информации: всё, что известно о сдвиге расписания, существует в одной голове и передаётся голосом, по одному человеку за раз.

как это могло бы работать

Представьте то же утро, но расписание не рассыпается. Администратор одним действием отмечает, что кабинет занят на ближайший час, и всем, кто записан на это время, на телефон уходит сообщение: приём сдвигается, вот новое время, не подходит — выберите другое. Кто-то приезжает позже, кто-то переносит на завтра сам, без звонка. В холле остаются те, кому скоро заходить.

Вопросы «можно ли сейчас», «сколько стоит», «работаете ли ночью» до стойки вообще не доходят: на них в любое время суток отвечает ии-ассистент, и человек с больным животным на руках получает ответ за секунды, а не после долгих гудков. Администратор занимается людьми, которые уже пришли.

А освободившееся после операции окно не пропадает: тем, кто ждёт плановую процедуру, уходит предложение занять его. Клиника не теряет ни выручку за день, ни доверие тех, кого сдвинули.

что для этого нужно

Второй администратор небольшой клинике обычно не по карману, да и он задачу не решит: двое будут обзванивать вдвое быстрее, но всё так же по одному. Поток типовых вопросов и уведомлений о сдвигах — та работа, которую стоит отдать автоматизации, оставив людям животных и их хозяев. Складывается это из нескольких вещей:

  • pwa-приложение клиники — открывается у владельца животного с телефона без установки; в нём записи, история визитов и кнопка «перенести».
  • push-уведомления — сообщение о сдвиге приёма или свободном окне уходит всем записанным за минуту, без обзвона.
  • ии-ассистент — отвечает на вопросы о ценах, часах работы и возможности приехать сейчас круглосуточно, даже когда за стойкой никого нет.
  • автоматизация расписания — свободные окна, переносы и лист ожидания живут в одном месте, которое видят и администратор, и врач.

Начните с малого: неделю фиксируйте, сколько плановых пациентов в день сдвигается из-за экстренных и сколько из них не доезжает. Эта цифра покажет, во что обходится ручное расписание ветклиники, и с ней уже можно решать, что запускать первым — pwa-приложение с записью и push-уведомлениями или ии-ассистента на телефоне клиники.