Машину привезли с проблемой, починили, владелец уехал довольным — и больше не появился. Следующее ТО он сделал у соседей, просто потому что там нашлось время в нужный день. Ситуация, когда клиенты автосервиса не возвращаются, хотя претензий к работе не было, для небольших сервисов типична. Причина обычно не в качестве: между визитами проходят месяцы, и за это время о сервисе попросту забывают.
Почему клиент, которому всё понравилось, едет в другое место?
Регламент ТО считается по пробегу или по сроку, и владелец машины редко держит его в голове. Он вспоминает о замене масла, когда загорается лампочка на приборной панели, и едет туда, где есть ближайшее свободное окно. В небольшом автосервисе данные о машине часто остаются в журнале приёмки или в заказ-наряде, и никто не связывает их с датой следующего визита. Нет повода написать клиенту — нет и повторного заезда. Сезонная смена шин тоже напоминает о себе, но после неё клиент снова пропадает до следующего сезона.
Разве нельзя просто обзвонить базу?
Можно, но на практике обзвон буксует. Приёмщик или мастер-консультант весь день занят: принимает машины, согласует работы, отвечает на вопросы о готовности. Звонки «вам пора на ТО» откладываются до свободной минуты, которая так и не наступает. А когда руки всё-таки доходят, клиент уже съездил в другое место. Брать отдельного человека под обзвон небольшому сервису обычно невыгодно, да и найти его сейчас непросто. К тому же звонок вслепую, без истории машины под рукой, звучит как навязчивая реклама.
Что даёт регулярный возврат клиентов на обслуживание?
Постоянный клиент приезжает предсказуемо: под него можно планировать загрузку подъёмников и закупку расходников. Он доверяет мастеру, который уже знает его машину, и спокойнее соглашается на рекомендованные работы. И его не нужно каждый раз искать заново. Для небольшого сервиса это ещё и спокойнее: меньше зависимости от случайного потока с дороги.
С чего начать?
Первым делом — сделать так, чтобы напоминание о ТО уходило без участия приёмщика. Для этого автосервису подходит pwa-приложение: клиент открывает его с телефона по QR-коду на заказ-наряде, ничего не устанавливая, и видит историю обслуживания своей машины. Автоматизация считает срок следующего ТО от даты последнего визита и сама присылает push-уведомление, когда подходит время, с кнопкой записи на свободный слот. Если предложенная дата неудобна, клиент сам выберет другую, не дожидаясь звонка.
Типовые вопросы — сколько стоит замена масла, есть ли окно на субботу, нужна ли запись на диагностику — может взять на себя ии-ассистент, который отвечает круглосуточно, пока мастера заняты в боксе, а сложные случаи передаёт человеку. Приёмщик при этом работает с машинами, которые уже стоят у ворот.
Для старта достаточно поднять заказ-наряды за прошлый год и выписать машины, у которых срок ТО подходит в ближайшие месяцы: это готовый список тех, кого стоит вернуть первыми.