Пациенты стоматологии часто ведут себя одинаково: пришли с острой болью, вылечили зуб, услышали от врача «через полгода — на профгигиену и осмотр» и пропали до следующей боли. Врач сделал работу хорошо, пациент остался доволен, но второй визит так и не случился. Для небольшой клиники это тихая потеря: человек уже доверяет вам, а через год может оказаться в кресле у соседей просто потому, что они первыми напомнили о себе.
почему пациенты не возвращаются, если им всё понравилось?
Потому что полгода — долгий срок. Совет врача забывается в тот же вечер, а профессиональная гигиена полости рта без боли не кажется срочной. Пациент не против прийти, он просто не помнит. Обычно в небольших клиниках возврат держится на администраторе: он должен поднять журнал, найти тех, кто был полгода назад, и обзвонить. На практике до этого руки не доходят — администратор встречает пациентов, отвечает на звонки и ведёт запись. Обзвон откладывается до «спокойной недели», которая не наступает.
стоит ли вообще тратить на это силы?
Стоит, и это одна из самых дешёвых точек роста. Реклама для клиник дорожает, и новый пациент из поиска или с карт обходится заметно дороже, чем напоминание тому, кто уже лечился у вас. Плановый пациент удобен и для расписания: гигиену и осмотры можно ставить на непиковые часы, а на осмотре врач вовремя замечает то, что потом превратилось бы в сложное лечение. Возврат на гигиену даёт повод регулярно видеть пациента, в том числе тогда, когда у него ничего не болит.
почему звонки и смс работают плохо?
Звонок с незнакомого номера многие не берут, смс теряется среди рекламы и кодов из банка. К тому же звонить нужно в удобное пациенту время, а у администратора его нет. Ручной обзвон ещё и идёт рывками: в одну неделю обзвонили всех, потом месяц тишина. Пациент, у которого срок подошёл в «тихий» месяц, выпадает. А сам перезванивать в клинику, чтобы уточнить свободное время, он обычно стесняется или откладывает.
с чего начать, чтобы это работало само?
Начать стоит с того, чтобы срок следующего визита фиксировался в момент, когда пациент встаёт из кресла. Дальше подключается автоматизация. После первого приёма пациент открывает pwa-приложение клиники по qr-коду на стойке — без установки из магазина. Там его история визитов и дата, когда врач советует прийти снова. За пару недель до срока pwa сама присылает push-уведомление: пора на профгигиену, вот свободные окна. Если у пациента вопросы — сколько длится процедура, больно ли, можно ли с брекетами, — ии-ассистент отвечает сразу, в любое время, и тут же предлагает время записи. Администратор видит в расписании готовую запись вместо списка для обзвона.
Для начала выгрузите пациентов, которые были у вас шесть-восемь месяцев назад и с тех пор не записывались. Этот список и есть первая аудитория для автоматических напоминаний о визите — деньги, которые клиника уже заработала доверием, но пока не получила.