Самая частая ошибка с сезонным персоналом выглядит невинно: владелец начинает искать людей тогда, когда пик уже пошёл. В мае вспоминают про летний поток, в ноябре — про предновогодний. К моменту, когда человека нашли и он более-менее вошёл в курс дела, волна уже схлынула, а зарплата за обучение выплачена из самых прибыльных недель года.

Ошибка — искать людей на сезон в самый сезон

Рынок труда в пик забит такими же нанимателями, и вы конкурируете за одних и тех же людей самой высокой ценой. Хуже другое: новичок в горячую неделю учится на живых клиентах. Он путает цены, теряет заявки, отвечает не то. Клиент, пришедший к вам впервые на волне спроса, получает худший сервис из возможных — и не возвращается. Пик, ради которого всё затевалось, срабатывает против повторных продаж.

Практика тут одна: закрывать сезонные роли за месяц-полтора до подъёма, пока смена спокойная и человека есть кому учить.

Ошибка — закрывать пик количеством людей, а не разгрузкой рутины

Когда поток растёт, инстинкт говорит: нужны ещё руки. Но если посмотреть, чем эти руки заняты, окажется, что половина смены уходит на повторяющиеся мелочи. Сказать часы работы. Назвать цену. Подтвердить запись. Ответить, готов ли заказ. Напомнить адрес. Половину смены съедает диспетчеризация, и стоит она вам полной ставки.

Кадровый голод никуда не денется, а зарплаты растут быстрее среднего чека. Нанимать человека, чтобы он повторял одно и то же, — самый дорогой из доступных способов ответить на вопрос о часах работы.

Ошибка — оформлять и вводить сезонника «на честном слове»

Временный сотрудник — это всё тот же трудовой договор, просто срочный, с прописанным характером работы и сроком. Устная договорённость превращается в бессрочные отношения и в спор при расставании. А ещё сезонника обычно никто не учит: ему показывают кассу и бросают в смену. Через две недели он уходит, и весь опыт уходит вместе с ним — в следующем сезоне вы начнёте с нуля.

Лечится это скучно и надёжно: письменные стандарты, короткие инструкции по типовым ситуациям, доступ к базе знаний с первого дня.

Как проходить пик правильно

Считать нужно не количество людей, а количество операций, которые вообще требуют человека. Разберите обычный день на потоке и отделите то, где нужен живой сотрудник — руки, эмпатия, решение конфликта, — от того, что можно отдать системе. Как правило, отдать можно больше половины обращений: типовые вопросы приходят одни и те же, круглый год.

Ии-ассистент отвечает на них в любое время суток, не устаёт к вечеру и не путается на десятом одинаковом вопросе. Небольшой турбазе это позволяет пройти лето с прежней командой, а не искать администратора на три месяца. Автомойке — не сажать человека на телефон в предновогоднюю неделю. Люди в это время занимаются тем, ради чего их наняли: обслуживают тех, кто уже пришёл.

Что имеет смысл собрать до начала сезона:

  • ии-ассистент на типовые вопросы: цены, часы, статус заказа, свободные окна
  • онлайн-запись с автоматическими напоминаниями, чтобы разгрузить телефон
  • pwa-приложение, где клиент сам видит свою историю, наличие и запись
  • база знаний для смены: короткие ответы на частые ситуации, доступ с телефона
  • автоуведомления о готовности заказа вместо потока звонков «ну что там»

Возьмите прошлый пик и посчитайте, сколько обращений в день были типовыми. Если их больше половины, следующего сезонного администратора можно не искать — стоит сначала снять с команды диспетчерскую нагрузку, а уже потом решать, сколько людей действительно не хватает.